5 mejores prácticas para manejar las devoluciones
Si bien a ninguna tienda le gusta manejar devoluciones, es parte de administrar un negocio, especialmente en temporadas altas.
No importa cuán grande sea su tienda (y sabemos que las tiendas de nuestros clientes son asombrosas), siempre habrá personas que no estarán satisfechas o que no necesitarán una devolución genuina. Sin embargo, no debes permitir que eso te impida dar tu mejor paso y aceptar esos retornos con una sonrisa. En lugar de ver los beneficios como costos o tareas, los ve como oportunidades para sorprender a los compradores y convertirlos en clientes leales.
Mira, cuando un comprador devuelve un artículo, ya se encuentra dentro de tu tienda, lo que facilita la interacción y la conversión. A continuación hay algunas maneras de hacer justamente eso:
Aprovecha la oportunidad de conversión
¿Alguien vino a devolver un par de zapatos porque no les gustó el estilo? Haz una sugerencia amigable para echar un vistazo a los modelos recién llegados. Quizás encuentren algo que les guste allí.
Muchos detallistas usan estas situaciones como una oportunidad para vender más artículos. Por ejemplo, al procesar intercambios, algunos comerciantes ofrecen a los clientes la posibilidad de incluir artículos adicionales de intercambio con un descuento.
¿Por qué no hacer algo similar en tu tienda? Si un cliente viene a intercambiar un producto, pregunte sutilmente si desea agregar otros artículos a su pedido, y estaría dispuesto a darles un descuento si realizan la compra mientras todavía están en la tienda.
Hazlo sin dolor
No hagas que la gente pida mil veces devolver un producto. Elimina el papeleo y las políticas burocráticas.
Al eliminar el riesgo y las complicaciones de los retornos, estás generando buena voluntad y lealtad con tus compradores. Cuando vean cuán amable eres, les agradarás y confiarán más en ti. Es probable que te compren en el futuro y estarán más dispuestos a compartir su experiencia positiva con sus amigos y familiares.
Implementar una política extendida.
Impresione a los clientes con su flexibilidad siendo indulgentes con las devoluciones de regalos. Muchos compradores compran regalos navideños en noviembre (a veces incluso antes), lo que significa que las personas que quieran devolver sus obsequios en enero no tendrán el límite habitual de devolución de 30 días. Sin mencionar que las personas están muy ocupadas durante la temporada de vacaciones, por lo que regresar a una tienda para devolver los artículos no será su prioridad.
Es por eso que ayuda contar con políticas de devolución de vacaciones extendidas que otorgan a los compradores más tiempo y flexibilidad.
Use devoluciones para recopilar información (y mejorar su negocio)Las devoluciones le pueden brindar una gran cantidad de información sobre tus productos, tus clientes e incluso tu estrategia de mercadotecnia, por lo que conviene recopilar comentarios cada vez que proceses una devolución o un intercambio. Siempre pregunta por qué están devolviendo el producto. ¿No estaban satisfechos? ¿Han encontrado una mejor alternativa en otro lugar?
Usa esas ideas para mejorar tu tienda. Tal vez necesites cambiar algunas características o introducir nuevos diseños, ¿tal vez necesitas tallas mas grandes y menos medios? O tal vez solo sea una cuestión de costo, y su estrategia de fijación de precios necesita un poco de ajuste.
O tal vez el problema no sea con el producto sino con la comercialización. ¿Qué mensajes estás publicando? ¿Necesitas ser más claro al comunicar para quién es el producto (y para quién NO?) ¿tu mercadotecnia atrae a los tipos de clientes equivocados? En cualquier caso, la única forma de averiguarlo es preguntándoles a tus clientes.
Use devoluciones para construir nuevas relaciones y fortalecer las existentes
Como experto en servicio al cliente, Micah Solomon, dice en Forbes :
"A veces, una devolución incluso significa una oportunidad de presentarse a un cliente completamente nuevo que recibió el artículo como regalo, pero en el tamaño o color incorrecto, y ahora aparece en el momento más lento del año, cuando realmente necesita tráfico. en tus tiendas
No pierdas la oportunidad de impresionarlos. "
Claro, pueden estar en su tienda para devolver un artículo, pero de todas maneras les damos la bienvenida con los brazos abiertos; pueden encontrar algo que les guste. Y cuando vean cuán complacientes están, es muy probable que vuelvan a comprar con usted. Lo mismo aplica para los clientes existentes. Ser acogedor y alegre con la entrega de devoluciones muestra cuánto los valoras. Eso, a su vez, hará que vuelvan.
