Es un hecho que cuesta más adquirir un nuevo cliente que retener a uno existente. De hecho, le cuesta a una empresa 6-7 veces más de acuerdo con Bain & Company. Es por eso...
que dar la atención correcta a los clientes justo después de que compren es tan importante como lo es antes de comprar. Una de las maneras más fáciles de hacer crecer su negocio es mantener a sus clientes existentes regresando. Vamos a echar un vistazo a los cálculos de retención de clientes:
La zapatería "a" tiene 100 clientes y retiene el 90% de ellos año tras año. La zapatería "b" también cuenta con 100 clientes, pero conserva sólo el 80%. Ambas tiendas están añadiendo nuevos clientes a un ritmo de 20% anual.
La zapatería "a" experimentará una tasa de crecimiento neto del 10%, mientras que la "b" no está creciendo su base de clientes en absoluto. Si nos fijamos a lo largo de varios años, la tasa de crecimiento de retención se suma nuevamente año tras año. Al final de 9 años, la zapatería A ha duplicado el número de clientes, mientras que la B sólo tiene 70 clientes fuera de su punto de partida de 100.
También es sabido que los clientes que vuelven gastan más que un cliente nuevo. Por lo tanto, los clientes son cruciales para el crecimiento de una empresa. Vamos a echar un vistazo a algunas formas de sorprender y deleitar a sus clientes con lo que permanecerán fieles.
1. Diga gracias
Es algo obvio, pero funciona. A los clientes les gusta sentirse apreciados, sobre todo si acaban de gastar dinero con usted. Hay una gran variedad de maneras de decir gracias. La más fácil es en persona en la tienda, "Muchas gracias por su compra. Por favor, visítenos de nuevo pronto."
Otra manera puede ser incluir una nota de agradecimiento dentro de la bolsa en la que empaquetó el producto o enviar un simple "Gracias " en un mensaje de correo electrónico, y si es posible, incluir un cupón de descuento en su próxima compra.
2. Obtener retroalimentación del cliente
La petición de evaluar la experiencia o la calidad del producto y servicio de un cliente demuestra que estás involucrado en tu negocio y buscas maneras de mejorar permanentemente. Adicionalmente se debe considerar el envío de una encuesta de satisfacción directamente a sus clientes. No sólo va a obtener información valiosa para ayudarle a hacer mejoras en su negocio, sino que además mantiene presencia en la mente del consumidor.
3. Comunicar Consistentemente
Llegue a sus clientes de forma constante y regular. Ya se trate de un boletín de noticias, cupón o una invitación de evento, los clientes quieren oír de usted, acerca de nuevos productos, servicios, descuentos o eventos.
4. Resalte una experiencia positiva de clientes.
El testimonio de uno de sus clientes en un boletín de correo electrónico o un re-tweet puede resultar en una gran exposición de su marca.
Si usted tiene un cliente que busque recaudar fondos para una organización benéfica, ofrezca poner un poster en sus aparadores o tienda para ayudarle a expandir su mensaje, o menciónelo en sus redes sociales.
El envío de felicitaciones de cumpleaños o aniversario es otra manera de que los clientes sepan que usted se preocupa o está pendiente de ellos.
Mediante el envío de mensajes post-venta usted manda la señal a sus clientes de que se le interesan sus clientes más allá de solo querer venderles.
Estos cuatro consejos le ayudará en ese viaje.
