La tecnología está cambiando la forma en que compramos y disfrutamos de los productos así como la definición misma de una tienda. Los detallistas deben dominar un nuevo conjunto de habilidades, anticiparse a lo que los consumidores quieren antes de conocerse a sí mismos y entregarlo a la velocidad de la luz , o arriesgarse a quedarse atrás. La disrupción es la nueva normalidad: los detallistas con visión de futuro estarán preparados para ello, y mantendrán sus ojos abiertos a las oportunidades que se abrirán.
Aquí hay cinco olas que se extenderán y transformarán el comercio al detalle en los próximos años.
1. Retail = tecnología
El software está devorando el mundo: minorista incluido , dice Mike McNamara, CIO de Target. Tres tecnologías en particular están cambiando la forma en que interactuamos con los minoristas:
Inteligencia artificial
Los robots inteligentes aún pueden sonar futuristas para muchos de nosotros, pero en ralidad ya está en todas partes . Desde chatbots utilizados para comunicarse en lenguaje natural con compradores hasta Amazon Alexa (ahora alimentando asistentes inteligentes, que pronto se encontrarán en artículos para el hogar como refrigeradores, automóviles, lavadoras), estamos apenas al comienzo de una forma de servicio totalmente nuevo. Gartner predice que para 2020, el 30 por ciento de la navegación web ocurrirá sin una pantalla .
Realidad, virtual
La Realidad Virtual (VR) es grande y cada vez más grande. Eso no es sorprendente: la realidad virtual es genial. A los consumidores les gusta porque es como un videojuego de la vida real. Las tiendas virtuales pueden proporcionar a las marcas una gran cantidad de información . Las tiuendas pueden, por ejemplo, registrar qué productos atraen la atención de las personas y durante cuánto tiempo. Y como el rediseño de una pantalla es mucho más económico y rápido en una tienda virtual que en una física, pueden reaccionar rápidamente ante los cambios del mercado y los datos de ventas.
2. La responsabilidad importa
El precio y la calidad por sí solos no son suficientes para influir en el consumidor moderno. Las personas eligen cada vez más marcas con las que pueden alinearse y confiar ; y con las redes sociales, todas las acciones y las palabras de una empresa están bajo un estricto control. ¿Qué valores representas? ¿Cómo se origina? ¿Qué materiales usas? ¿Cómo trata a sus empleados? Si puedes (o no) responder estas preguntas, corres el riesgo de perder la confianza de la gente.
Las empresas están haciendo esfuerzos muy diversos para ofrecer a las personas responsabilidad y responsabilidad social.
El emprendedor en serie Sir Richard Branson cree que los empleados quieren un propósito mayor en la vida, y cuando la empresa para la que trabajan hace cosas buenas para el mundo, su trabajo se vuelve más significativo. "La gente de la compañía trabajará mucho más si sienten que pueden estar orgullosos de la compañía ", dice. Branson cree firmemente en la responsabilidad social de las empresas privadas: "Si pudiéramos lograr que cada compañía en el mundo adoptara un problema y lo superara, la mayoría de los problemas en el mundo se resolverían", dice.
3. Crea una experiencia
Como las tiendas web ofrecen conveniencia e islas infinitas de productos, las tiendas físicas se están reubicando como los lugares donde las compras se convierten en una experiencia. Las tiendas minoristas que deleitan y sorprenden a los consumidores, dándoles un sentido de comunidad y sumergiéndolas en la marca, serán los ganadores.
Para ofrecer una gran experiencia, los minoristas deben enfocarse en dos aspectos clave: adoptar la tecnología adecuada y contar con personal con vocación de servicio .
John Hazen, vicepresidente senior de la marca de moda True Religion, informa que antes de implementar nueva tecnología debe preguntarse: ¿cómo ayudará esto a mis asociados? ¿Cómo aumentará el tráfico o los ingresos? ¿Cómo mejorará la experiencia del cliente? Si la respuesta a cualquiera de estas preguntas es "no será así", esta puede no ser la tecnología adecuada para implementar.
Por otro lado, si tu gente no hace que tus clientes se sientan bienvenidos , no importará qué tan buenos sean tus productos. Concéntrate en contratar personas con un corazón hospitalario, buena ética de trabajo y una mente reflexiva . Todas estas son cualidades fundamentales para proporcionar un servicio excepcional, y todo lo que no se puede enseñar. Como empleador, tu rol es capacitar a tu personal para que sean ellos mismos. Si has elegido a las personas adecuadas, esto significa que puede empoderarlas para que sean genuinamente acogedoras y para brindar un servicio que resuelva el problema de las personas, haciéndoles desear regresar y ser parte de su comunidad.
4. Es hora de hacerlo personal
En el futuro, el comercio al detalle no tendrá fronteras: no se tratará de canales, sino de clientes .
Para atraer y retener clientes, los minoristas deberán hacerlo personal .
El experto en retención de clientes Richard Shapiro cree que crear una relación de confianza con los clientes es fundamental para el retorno de los negocios. Sugiere comunicarse con los clientes como un amigo, en lugar de una marca. Cuando las personas entran a tus puertas; mientras están concluyendo una transacción; hacen preguntas, descubre quiénes son las personas, cómo te encontraron y qué los trae a tu establecimiento. Y cuando los clientes regresen, hazles sentir como si fueran de la familia.
5. Usa esa información
En el futuro, los minoristas que puedan extraer, analizar y usar datos son los que florecerán. Como dice Brian Krzanich, CEO de Intel, "los datos se han convertido en una de las fuerzas más importantes en toda la tecnología".
Los minoristas inteligentes ya están usando diferentes formas de extraer, recopilar y usar datos para aumentar su participación en el mercado. Los programas de lealtad son una gran fuente de información valiosa.
