La era de los medios sociales: como aprovechar al cliente social. Nuestro cliente, consumidor, socio de negocios, etc., ha cambiado durante los últimos 10 años de manera radical. Ahora está más informado,..
conectado, es tecnológicamente hábil, demandante, escéptico y consciente de su poder y voz. Confía muchas veces más en sus colegas, redes sociales, blogs, interacciones multi-canales incluyendo las herramientas Web 2.0: Twitter, Facebook, Myspace, Skype, Linkedln, Pinterest, Google+, etc., que en nosotros como empresa.
Se le ha denominado cliente social y es a quien debemos escuchar, interactuar, resolver dudas, quejas y en pocas palabras entablar un diálogo. Si queremos tener éxito debemos responder y satisfacer de manera adecuada sus inquietudes en esta era de competencia donde la oferta de valor, valores agregados, razones de compra es el gran diferenciador.
Reconociendo el impacto y la importancia de este fenómeno, debemos enfocarnos en herramientas, canales, y estrategias.
Qué debemos hacer:
- Asignar recursos y/o actividades para escuchar los medios Web 2.0.
- Ser proactivos y solucionadores de problemas y tomar acciones de inmediato.
- Colaborar en cada uno de los canales con información veraz.
- Promover la interacción con nuestros clientes a través de estos medios sociales.
Cómo empezar:
- Contar con una herramienta que permita tener información de nuestro cliente ya sea desde un formato que nos permita almacenar información básica, social, comportamiento, gustos, o por medio de una herramienta sofisticada de gestión del cliente (CRM).
- Incluir un plan de Cliente Social asignado a un responsable encargado de atención a clientes, o por medio de un rol a un Coordinador de comunidad (Community Manager)
Llevar a cabo esta estrategia es tener la iniciativa de poder entablar un diálogo con una comunidad que nos permita posicionarnos como una empresa social que realiza la conexión entre el valor y la experiencia del cliente, ya que anuncia una nueva era de relaciones y opera bajo la bandera de la transparencia y el liderazgo abierto.
Sin duda, las empresas están recurriendo cada vez más a los medios sociales, no solo como medio para captar la atención del cliente, sino como un canal para amplificar todos los aspectos y experiencias de cliente que abarcan lo bueno y lo malo.
Como conclusión podemos decir que es importante ser consientes de la importancia y beneficios a través de 3 responsabilidades que darán frutos de manera constante, los cuales son:
- Conectado
- Comprometido
– Adaptable
Con estos pilares, se prepara un negocio para la naturaleza dinámica de compromiso con el cliente.
Por: Omar Zarate